jurnal riset

KUALITAS PELAYANAN BANK PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (BNI) PERSERO TBK

1.1 Latar Belakang
Didalam perekonomian Negara, kedudukan bank berkembang tergantung pada kemajuan bank itu sendiri. Pelayanan yang diberikan perusahaan harus memberikan kualitas yang baik.
Produk yang terdapat di dalam bank berbagai macam bentuk, nasabah mempunyai keinginan yang berbeda – beda, ada yang menginginkan manfaat yang pasti seperti bunga dan ada pula yang lebih senang dengan hadiah undian. Dengan adanya berbagai nama produk tabungan yang ditawarkan oleh bank,maka akan memberikan alternatif kepada masyarakat untuk memilih nama produk tabungan dan pada bank mana yang akan menabung.
Tabungan merupakan salah satu produk yang banyak dipilih oleh nasabah, hal ini disebabkan oleh:
1. Penyimpanan uang dalam bentuk tabungan dapat diambil setiap saat bila diperlukan oleh penabung sepanjang memenuhi ketentuan yang berlaku.
2. Adanya berbagai macam bentuk hadiah yang disediahkan pihak bank sehingga membuat masyarakat tertarik untuk menyimpan uangnya dalam bentuk tabungan.
3. Peluang tidak dibebani materai atas penyetoran dan pengambilan.

Nasabah akan lebih kritis dalam memilih bank karena tidak cukup jika bank hanya menawarkan tingkat suku bunga yang menarik. Begitu pula dengan ragam produk yang ditawarkan, layanan dan fasilitas pendukung lainnya harus tetap ditingkatkan, jika tidak mau kalah saing dengan bank – bank lainnya, bahkan beberapa bank menjalin kerja sama dengan penyedia jasa lainnya seperti pembayaran tagihan telepon, pembayaran listrik, pajak, sehingga nasabah mendapatkan keuntungan ganda, hal ini dilakukan tidak hanya menarik nasabah baru tetapi dapat mempertahankan nasabah yang sudah lama.
Keberhasilan dalam masalah tabungan yang dapat menjadi tolak ukur pendukung utama untuk kemajuan suatu bank. Semakin banyak jenis tabungan yang di sediakan oleh suatu bank maka akan menarik keinginan nasabah untuk menabungkan uangnya dikarenakan ada kesempatan untuk memilih jenis tabungan yang di inginkannya.
Sehubungan dengan hal tersebut, maka penulis berusaha untuk mengkaji masalah tabungan melalui “KUALITAS PELAYANAN BANK PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (BNI) PERSERO TBK”.

1.2 Perumusan Masalah
Mengingat luasnya keterkaitan yang mungkin dicakup pada pokok permasalahan yang akan dibahas sesuai dengan judul penulisan ini, masalah yang terjadi di dalam semua perusahaan adalah persaingan yang sangat kompleks dan luas. Agar penulisan laporan tugas akhir ini dapat lebih terarah maka peemasalahan yang akan dibahas penulis akan dibatasi pada jasa tabungan yang dikonsepkan dipemasaran dengan teori kualitas pelayanan serta obyek penelitian yang dilakukan pada PT Bank Negara Indonesia (BNI) Persero Tbk. Pokok – pokok permasalahannya adalah:
1. Sejauh manakah pencapaian kualitas pelayanan PT Bank Negara Indonesia (BNI) Persero Tbk?
2. Kendala apa saja yang dihadapi oleh PT Bank Negara Indonesia (BNI) Persero Tbk?




1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan penulisan ini adalah:
1. Untuk mengetahui sejauh mana pencapaian kualitas pelayanan PT Bank Negara Indonesia (BNI) Persero Tbk.
2. Untuk mengetahui kendala yang terjadi pada PT Bank Negara Indonesia (BNI) Persero Tbk.
Manfaat yang ingin diperoleh dalam rangka pembuatan tugas akhir ini adalah:
1. Sebagai bahan informasi bagi pihak bank untuk lebih meningkatkan kesetiaan nasabah dalam produk tabungan.
2. Mengamalkan ilmu yang penulis peroleh selama kuliah bagi kepentingan masyarakat khususnya bagi perusahaan.
1.4 Metode Pengumpulan dan Analisis Data
1.4.1 Metode Pengumpulan Data
Cara – cara untuk penelitian yang penulis lakukan dalam pengumpulan data adalah sebagai berikut:
a. Riset Kepustakaan : Suatu riset yang dilakukan dengan mempelajari sumber tertulis (data sekunder) seperti literatur mengenai kualitas layanan, brosur, prospectus.
b. Riset Lapangan : Riset langsung pada obyek yang diteliti dengan menggunakan teknik:
1. Kuesioner adalah pengumpulan data yang dilakukan dengan cara pengumpulan data primer dengan mengajukan daftar pertanyaan secara terstruktur.
2. Observasi adalah cara langsung, mengamati dan mencatat langsung aktivitas dan kegiatan diperusahaan dari pengumpulan data primer untuk membandingkan realitasi dengan hasil wawancara data primer dan standar yang ditetapkan perusahaan dari aplikasi kualitas layanan.
3. Wawancara / Interview adalah Tanya jawab langsung kepada pimpinan perusahaan dan pihak – pihak yang berhubungan dengan penelitian ini.
1.4.2 Metode Analisis Data
a. Skala likert adalah alat yang digunakan untuk mengukur kesetiaan nasabah. Data yang diperoleh dari nasabah berupa jawaban terhadap pertanyaan yang dinilai dengan “Sangat Puas”, “Puas”, “Cukup Puas”, “Kurang Puas”, dan “Sangat Tidak Puas”.
b. Metode Presentase adalah metode yang digunakan untuk mengumpulkan tanggapan responden mengenai kesetiaannya adalah Positif / Negatif, dengan menggunakan rumus tingkat kesesuaian responden (Tki) adalah skor penilaian kinerja perusahaan (xi) dibagi dengan skor penilaian kepentingan nasabah (yi) dikali dengan 100%.

1.5 Sistematika Penulisan
Dalam penulisan ini, penulis akan menggunakan sistematika uraian, maka penulis akan menguraikan pokok – pokok pikiran yang merupakan isi dari penulisan ini adalah sebagai berikut:
Bab I : Pendahuluan
Dalam bab ini akan diuraikan beberapa pandangan yang bersifat umum yang mencakup latar belakang, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metode pengumpulan dan analisis data, dan sistematika penulisan.
Bab II : Gambaran Umum Perusahaan
Bab ini menguraikan fakta sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi dan bidang usaha.
Bab III : Landasan Teori
Menguraikan pengertian kualitas layanan, pengertian jasa, karakteristik dan macam – macam jasa, mengelolah kualitas layanan, pengertian pelayanan Bank dan metode analisis data.
Bab IV : Analisis Pembahasan
Menguraikan dimensi pelayanan, analisis pokok masalah dan rangkuman hasil penelitian.
Bab V : Penutup
Menguraikan mengenai kesimpulan dari hasil penelitian berdasarkan data dan keterangan yang diperoleh serta yang telah dianalisis dan saran – saran penulis.